Gestión de incidencias.

Hace ya varios meses escribÍa un artículo llamado “El precio justo de un envíos de transporte para ecommerce”  donde entre bastantes aspectos distintos relacionados con los envíos de ecommerce hablaba de lo  “trabajos” que se realizan desde la salida hasta la entrega del paquete, y una parte de la importante de ese transporte de la que hoy tratare en este poSt como es  “la gestión de incidencias”.

 En la actualidad la difusión por medio de las redes sociales amplifican aspectos que muchas veces no son del todo “reales”, y una de ellas es la gestión de incidencias por parte de las empresas de transporte en España, Twitter, FAcebook o Linkedin se inundan de post con quejas de algunos usuarios, tantos como artículos que señalan la no entrega como uno de los problemas de ecommerce.

Para comenzar hay que dimensionar realmente de cuantos envíos hablamos para saber si es un problema generalizado o no; para ello tenemos que conocer  los 4 tipos de envíos que una empresa de transportes o red de franquicias recibe para su distribución/reparto :

Envíos B2B ( De empresa para empresa )

Envíos B2C ( De empresa para particular como son los de ecommerce )

Envíos C2B ( De particulares para empresas tales como devoluciones etc )

Envíos C2C ( De particulares para particulares )

Todos los envíos que en el sector se llaman “industriales ” ( Los B2B ) representan en las redes de transporte o mensajerías  entre el 70% al 85% de su total de envíos según suelen informar en sus comunicaciones informativas; como vemos son una parte muy importante de los envíos gestionados y recibidos, y que además tienen un nivel muy bajo de incidencia o no entrega, me atrevería a decir que no hay hoy día red que supere el porcentual en dos dígitos de los envíos no entregados por incidencia.

Por otro lado tenemos los envíos cuyos destinatarios son los particulares, sobre todo a partir del 2008 son y somos los que hacemos nuestras compras online, el famoso ecommerce. Por los datos que las empresas facilitan, suponen para ellos entre el 15% y el 30% de su volumen total, pero las NO entregas o incidencias en un primer intento suelen ser superiores al 30%.

¿Pero que tipo de incidencias son? Os detallo las mas importantes:

1-Ausente al paso del mensajero

2-Dirección es incorrecta

3-La dirección es incompleta

4-No tienen el dinero en efectivo para el pago del reembolso

5-Rechazado ( por deterioro etc )

6-Envío se canaliza mal y no llega a la delegación correcta de entrega ( envíos con demora etc )

7-Intentos de entrega “falsificados”

De estos 7 puntos muy genéricos por mi experiencia personal puedo afirmar que el primero de ellos es el “rey” de las incidencias y el motivo principal de la NO entrega en primer intento, puede suponer mas del 75% de las no entregas de envíos de ecommerce. Pero detrás de esta incidencia hay varios factores distintos, y no todos son achacables a la empresa de transportes:

1-El destinatario esta ausente: Si la entrega es durante el día y no estamos al paso del mensajero, no hay entrega. Todas las redes de transporte normalmente dejan una nota de paso, comunican por sms, email o whatsapp la incidencia y nos dan la oportunidad de coordinar la entrega. Este punto es muy sensible, los profesionales del sector lo saben y conocen perfectamente.

2-No se “respeta la franja horaria de entrega” : Aquí hay varias posibilidades distintas, una que el chofer no cumpla directamente la instrucción que tiene asignada, otra que aun pasando en la franja estipulada no hay nadie o  incluso una tercera como que el chofer no tenga asignado franja horaria de entrega porque el servicio contratado por quien lo manda no lo incluye ( pero nosotros si lo hemos marcado en la web donde hemos realizado la compra).

Con todo esto lo que al final tenemos es una foto de que el nivel de incidencias por no entrega es mas bajo del que parecesegún las redes sociales, y que no todas las veces es “culpa” de la agencias de transporte.

Una ultima reflexión, el chofer/mensajero quiere entregar todos sus envíos, la agencia que pertenece a una red quiere entregar todos los envíos, una no entrega supone una perdida económica para ellos, es mejor y mas fácil y económicamente mejor entregar todo que no hacerlo.

Artículo propiedad de : Carlos Zubialde (Profesional  Logística y Transporte)